Melhoria do serviço após-venda numa empresa de reparação automóvel

Abstract

A presente dissertação de Mestrado resulta de um projeto de investigação individual levado a cabo nas instalações da empresa Carclasse S.A. em Braga e insere-se no âmbito da Unidade Curricular ”Dissertação em Engenharia e Gestão Industrial” do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial da Universidade do Minho. A metodologia de investigação utilizada foi a Action-Research dada a necessidade de recolher dados no terreno, e de integração no sistema em estudo de modo a percebê-lo melhor. Foram utilizados conceitos teóricos que permitiram justificar a necessidade de tomar determinadas ações na prática. Para levar a cabo este estudo e sequenciar as etapas do projeto foi utilizado o ciclo DMAIC que está associado à metodologia Lean Six Sigma. Assim, em cada uma das suas fases foram utilizadas ferramentas Lean e Six Sigma que permitiram seguir todos os passos necessários de modo a atingir o objetivo final de reduzir os desperdícios na área Após-Venda, conduzindo assim a um aumento da satisfação do cliente. Na primeira fase, Define, fez-se um Project Charter com o intuito de compilar todas as informações necessárias para a concretização do projeto. De seguida, fez-se um mapeamento macro das operações pelas quais passa um automóvel desde o momento em que entra nas instalações até ao momento em que sai através da ferramenta SIPOC. Por fim, analisou-se a opinião do cliente acerca do serviço Após-Venda da Carclasse Braga. Na fase Measure foram recolhidos dados relevantes para o estudo da situação atual. Esta recolha foi feita através de sessões de Gemba Walking, Brainstorming, consulta da plataforma Autoline e consulta da base de dados utilizada na área Após-Venda. De seguida, analisaram-se (Fase Analyze) as possíveis causas-raiz dos valores aquém do objetivo encontrados. Na quarta fase, Improve, foram delineadas ações de melhorias aplicáveis à receção, à oficina e à coordenação entre estas duas secções. Na fase final, Control, fez-se um apanhado de todas as mudanças feitas, assim como dos resultados produzidos pelas que foram efetivamente postas em prática e estimaram-se os resultados esperados das que não avançaram. Estes resultados traduzem-se sobretudo na diminuição das tarefas que geravam desperdícios e no aumento da participação ativa dos colaboradores nas ações de melhoria contínua. Foram ainda deixadas algumas sugestões para trabalho futuro. As ações propostas permitiram obter uma diminuição das atividades NVA em 30% na área de receção de clientes e em 16% na zona de oficina, pelo que se pode fazer um balanço positivo deste projeto para a empresa e para os seus stakeholders.

This Master’s thesis is the result of an individual research project carried out at the premises of the company Carclasse S.A. in Braga and is part of the Curricular Unit ”Dissertation in Industrial Engineering and Management” of the Integrated Master’s in Industrial Engineering and Management at the University of Minho. The research methodology used was Action-Research given the need to collect data in the field, and to integrate it into the system under study in order to understand it better. Theoretical concepts were used to justify the need to take certain actions in practice. To carry out this study and sequence the stages of the project, the DMAIC cycle was used, which is associated with the Lean Six Sigma methodology. Thus, in each of its phases, Lean and Six Sigma tools were used, which allowed to follow all the necessary steps in order to reach the final objective of reducing waste in the After-Sales area, thus leading to an increase in customer satisfaction. In the first phase, Define, a Project Charter was created with the aim of compiling all the necessary information to carry out the project. Then, a macro mapping of the operations through which a car passes from the moment it enters the premises to the moment it leaves through the SIPOC tool was carried out. Finally, the customer’s opinion about Carclasse Braga’s After-Sales service was analyzed. In the Measure phase, relevant data was collected for the study of the current situation. This collection was carried out through Gemba Walking sessions, Brainstorming, consultation of the Autoline platform and consultation of the database used in the After-Sale area. Then, the possible root causes of the values found below the objective were analyzed (Analyze Phase). In the fourth phase, Improve, improvement actions were outlined applicable to the reception, the workshop and the coordination between these two sections. In the final phase, Control, a summary of all the changes made was made, as well as the results produced by those that were actually put into practice and the expected results of those that did not advance were estimated. These results are mainly reflected in the reduction of tasks that generated waste and an increase in the active participation of employees in continuous improvement actions. Some suggestions were also made for future work. The proposed actions made it possible to obtain a 30% decrease in NVA activities in the customer reception area and by 16% in the workshop area, so a positive assessment of this project can be made for the company and its stakeholders.