Desenvolvimento e implementação de um sistema de tratamento de reclamações na área alimentar

Abstract

O setor agroalimentar apresenta-se como uma atividade de extrema importância para o país e para a economia. Em mercados competitivos, a inovação faz diferença entre empresas que acrescentam valor no mercado nacional e internacional, pelo que o controlo da qualidade deve ser uma parte fundamental na proteção dos clientes e consumidores. A gestão documental é um processo essencial ao bom desempenho de uma empresa, o reflexo da sua organização interna, e também um meio de controlo da qualidade dos produtos obtidos. O presente trabalho foi projetado com o intuito de desenvolver e implementar um sistema de tratamento de reclamações associado à empresa Fromageries Bel Portugal S.A., enquadrando o mesmo na conjuntura de ideias e critérios definidos e protegidos pelo Grupo Bel. A implementação do processo de tratamento de reclamações relacionadas com os produtos e/ou serviços prestados teve como objetivo potenciar a satisfação dos clientes e dos consumidores, através da criação de um ambiente focalizado nos mesmos, bem como reconhecer as expectativas e tratar as necessidades de todos os envolventes. A fase de investigação envolveu fontes bibliográficas secundárias, bem como um estudo da empresa e das diferentes áreas envolvidas no sistema. Os documentos internos e as ferramentas de suporte foram o principal método de seleção, tratamento e interpretação da informação de forma sistemática. A procura e estudo de informação foram cruciais na elaboração dos procedimentos e restantes documentos neste âmbito. A implementação do sistema foi acompanhada da elaboração de um manual com procedimento geral, fluxograma dos processos e outros documentos associados, introduzidos numa plataforma da empresa. Foram implementadas atividades de receção, registo e tratamento de reclamações, bem como de outros contactos recebidos pela organização, como pedidos de informação, sugestões e/ou elogios. O projeto foi realizado com recurso ao acompanhamento de procedimentos, de participação em reuniões, do estudo e assimilação de diferentes áreas de informação e da consequente comunicação interna com resultados do trabalho realizado. O sistema permitiu suprimir dificuldades operacionais e acrescentar valor à empresa através do aumento da qualidade dos produtos comercializados, do aumento da satisfação dos consumidores e clientes conhecida pela resposta aos questionários implementados e da abertura de portas para a criação de produtos inovadores, que vão de encontro às expectativas conhecidas.

The agri-food sector presents itself as an extremely important activity for both the country and the economy. Companies that add value in the national and/or international markets are set apart from its competitors through innovation, so quality control must be a fundamental element regarding customers and consumers. In addition, document management guarantees an healthy and efficient performance of a company, as it reflects the organization and provides a way to test the results by controlling the quality of the products obtained.This investigation was designed to develop and implement a complaint handling system associated with the company Fromageries Bel Portugal S.A., framing it in the context of ideas and criteria defined and protected by Grupo Bel. The system aimed to enhance customer and consumer satisfaction, by creating an environment focused on them, as well as recognizing expectations and addressing everyone’s needs. The research phase involved secondary bibliographic sources, as well as a study of the company and the different areas involved in the system. Internal documents and support tools were the main methods of systematically selecting, processing, and interpreting information. In addition, the search and study of information were crucial in the elaboration of the procedures and other documents in the scope. Alongside the system’s implementation, a manual with the general procedure, flowchart of the processes, and other associated documents were made. These were later introduced in the company’s platform. Furthermore, complaints reception, registration, and handling activities were also implemented, as well as other contacts received by the organization, such as requests for information, suggestions, and/or compliments. The project was carried out using procedures, participation in meetings, study and assimilation of different areas of information and internal communication with the results of the work. It also made it possible to suppress difficulties and add value to the company by increasing the quality of the products sold, therefore, increasing the satisfaction of consumers and customers known for answering the questionnaires implemented, making way for the creation of innovative products that met their expectations.