Success factors of the implementation of CRM systems - a literature review

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) is currently an important strategic tool used by organizations to gain competitive advantages. However, since the implementation of a CRM system is not risk-free, it is important to know about the factors that influence its success. This article presents the results of a literature review carried out aiming to identify and describe the main success factors of the implementation of CRM systems.

A gestão do relacionamento com o cliente, ou Customer Relationship Management (CRM), assumiu nos últimos anos o papel de ferramenta estratégica fundamental para as organizações obterem vantagens competitivas. No entanto, dado que o processo de implementação de um sistema CRM não é isento de riscos, torna-se importante conhecer os fatores que influenciam o seu sucesso. Este artigo apresenta o resultado de uma revisão da literatura realizada com a finalidade de identificar e descrever os principais fatores influenciadores do sucesso da implementação de sistemas CRM