Um estudo sobre a utilização de plataformas digitais no setor bancário português

Abstract

Esta dissertação procura estudar a utilização de plataformas digitais no setor bancário português, explorando as transformações e impactos decorrentes da digitalização. Com o objetivo de compreender os motivos para a adoção destas plataformas, os desafios enfrentados pelos utilizadores e a relação entre plataformas digitais e agências físicas, foi desenvolvido um questionário direcionado a todos os indivíduos. Os resultados revelam que a conveniência e acessibilidade são os principais fatores que impulsionam a utilização das plataformas digitais bancárias, com a maioria dos utilizadores preferindo dispositivos móveis para realizar operações pouco complexas, como transferências e pagamentos. A frequência de utilização destas plataformas é alta para a maioria dos inquiridos. A falta de confiança na segurança e a dificuldade em usar a tecnologia são os principais motivos para a não utilização. A utilização de balcões físicos é rara entre os inquiridos, que preferem as plataformas digitais pela sua rapidez e eficiência. No entanto, alguns indivíduos consideram os balcões mais seguros. A utilização de plataformas digitais contribui para a sustentabilidade e responsabilidade social, promovendo a eficiência dos serviços bancários. No entanto, a implementação destas plataformas levanta questões sobre segurança cibernética e inclusão digital, exigindo inovação contínua por parte das instituições financeiras. Os resultados obtidos sugerem que a digitalização no setor bancário português é bem-recebida pelos inquiridos, embora ainda existam desafios relacionados à segurança e inclusão digital que necessitam de atenção para garantir a confiança e a adesão total dos utilizadores. Importa salientar, no entanto, que devido à limitação da amostra em termos de número de respostas e perfil dos participantes (maioritariamente jovens adultos), os resultados devem ser lidos com cautela. A amostra não é representativa da população geral, especialmente em termos de distribuição etária e níveis de literacia digital, o que pode comprometer a generalização das conclusões.

This dissertation seeks to study the use of digital platforms in the Portuguese banking sector, exploring the transformations and impacts resulting from digitalization. Aiming to understand the reasons for the adoption of these platforms, the challenges faced by users, and the relationship between digital platforms and physical branches, a questionnaire was developed and directed to all individuals. The results reveal that convenience and accessibility are the main factors driving the use of digital banking platforms, with most users preferring mobile devices to perform simple operations such as transfers and payments. The frequency of use of these platforms is high for most respondents. The main reasons for non-use are the lack of confidence in security and the difficulty in using the technology. The use of physical branches is rare among respondents, who prefer digital platforms for their speed and efficiency. However, some individuals consider branches to be safer. The use of digital platforms contributes to sustainability and social responsibility, promoting the efficiency of banking services. However, the implementation of these platforms raises issues related to cybersecurity and digital inclusion, requiring continuous innovation from financial institutions. The results obtained suggest that digitalization in the Portuguese banking sector is well received by respondents, although there are still challenges related to security and digital inclusion that need attention to ensure user confidence and full adoption. It is important to note, however, that due to the sample limitations in terms of the number of responses and participant profile (mainly young adults), the results should be read with caution. The sample is not representative of the general population, especially in terms of age distribution and levels of digital literacy, which may compromise the generalization of the conclusions.