Mindful attentional engagement based on social media monitoring integrated and heterogenous data for smart governments: a new innovation framework?

Abstract

Smart government presents an opportunity to (a) address challenges in government service delivery, (b) increase citizen collaboration and foster innovation, and (c) advance citizens’ and communities’ well-being. Governments' growing use of social media technologies continuously increases the gap between what governments know and what they do with it. We define smart government as a government that senses and reacts to its environment using integrated ICTs, including social media technologies, to support Management By Objectives (MBO) and enable a more transparent and inclusive citizen collaboration to set Specific, Measurable, Achievable, Realistic, and Time-based (SMART) goals and objectives aimed at addressing the citizens' needs and issues, promoting innovation in the public sector, and improving communications with citizens and communities. This thesis investigates the role of communicative practices supported by social media monitoring tools in promoting the mindful attentional engagement required to enable attention-based innovation between smart governments and citizens. The study gathered data from semi-structured interviews as well as online qualitative and quantitative questionnaires. The results indicate that social media can serve as an additional method of communication between governments and citizens. The results also show significant support for smart governments' use of social media monitoring tools to gather and analyse relevant data to improve government services and attend to the issues of citizens. Further, the findings show that social media technologies can promote mindful attentional engagement and foster innovation based on attendance to the issues of citizens and continuous collaboration between smart governments and citizens. This thesis offers valuable recommendations for practitioners, as no studies focus on the role of communicative practices supported by social media monitoring tools in promoting mindful attentional engagement between smart governments and citizens. Our framework demonstrates that smart governments can attain awareness about the voiced issues of citizens and create the necessary knowledge to address them by employing active and passive social media monitoring and utilising the multi-way communication channels supported by social media monitoring tools.

O governo inteligente apresenta-se como uma oportunidade para o fazer: (a) responder aos desafios na prestação de serviços governamentais; (b) aumentar a colaboração dos cidadãos e promover a inovação, e (c) promover o bem-estar dos cidadãos e das comunidades. A crescente utilização das tecnologias de comunicação social pelos governos está continuamente a aumentar o espaço entre o que os governos sabem e o que fazem com esse conhecimento. Definimos governo inteligente como um governo que sente e reage ao seu ambiente utilizando TIC integradas, incluindo tecnologias de comunicação social, para suportar a Gestão por Objectivos (MBO) e permitir uma mais transparente e inclusiva colaboração dos cidadãos para estabelecer os objectivos específicos, mensuráveis, realizáveis, realistas e baseados no tempo (SMART) destinados a abordar as necessidades e problemas dos cidadãos, promover a inovação no sector público, e melhorar as comunicações com os cidadãos e as comunidades. Esta investigação relata como a função das práticas comunicativas suportadas por sistemas de monitorização dos medias sociais na promoção do envolvimento atencional necessário para permitir a inovação baseada na atenção entre governos inteligentes e cidadãos. Utilizando dados de entrevistas semiestruturadas e questionários qualitativos e quantitativos em online, os nossos resultados mostram que existe suporte para a utilização das medias sociais como um método de comunicação adicional entre governos e cidadãos, e suporte significativo para a utilização por parte dos governos inteligentes das sistemas de monitorização dos medias sociais para recolher e analisar dados relevantes para melhorar os serviços governamentais e atender às problemáticas dos cidadãos. Além disso, os resultados mostram que as tecnologias das medias sociais podem promover o envolvimento atencional e fomentar a inovação baseada no atendimento às problemáticas dos cidadãos e na colaboração contínua entre governos inteligentes e cidadãos. Esta investigação oferece recomendações importantes para profissionais e oficiais governamentais inteligentes, uma vez que nenhum estudo se focaliza na função das práticas comunicativas suportadas por sistemas de monitorização dos media sociais na promoção de um envolvimento atencional entre governos inteligentes e cidadãos. O nosso framework demonstra que os governos inteligentes podem obter a consciencialização sobre as problemáticas expressas pelos cidadãos e criar o conhecimento necessário para resolver as problemáticas expressas, com a utilização de monitorização activa e passiva dos medias sociais e a utilização dos canais de comunicação multidireccionais suportados por sistemas de monitorização dos medias sociais.