Customer experience in a healthcare co-creation setting: insights from providers and patients in Ghana

Abstract

In the context of healthcare, the current thesis seeks to enrich the understanding of the value co-creation process in the patients’ experience encounters with healthcare providers in the malaria treatment process. Three qualitative studies were conducted. Data collection involves face-to-face interviews with 36 key informants at a university clinic in Ghana. The first study concentrated on patients’ perspectives of value in use emerging from communication and interaction value, information sharing and access to information value, treatment value, and well-being. The second study reports on patients’ experiences of the contextual elements for value co creation. The third study investigates patients’ smooth journey encounters in co creation. The contribution of this thesis to co-creation literature is threefold. First, the thesis contributes to patients’ value in use in healthcare encounters in the malaria treatment process from communication and interaction, information sharing, and access to information, treatment, and well-being perspectives. Additionally, the thesis contributes to how continuous improvement in healthcare services facilitates the value co-creation process. Second, the thesis contributes to the contextual dimensions during patients’ encounters with healthcare providers indicating how the contextual elements facilitate co-creation in healthcare encounters. This concentrates on dimensions such as physical space, digital communication, and location and access to the facility, which facilitate patients’ experiences in the encounter process. Third, the thesis contributes to how a smooth journey facilitates value co-creation. Co-creation features that emerge in the smooth journey encounters in the context of a healthcare setting include openness, relationship, comfortability of service encounters, satisfaction, and accessibility of healthcare providers, to improve healthcare delivery. Finally, based on the findings, several managerial implications are suggested for healthcare managers. Furthermore, research limitations that offer directions and avenues for future research are presented.

No contexto dos cuidados de saúde, esta tese procura enriquecer a compreensão do processo de cocriação de valor em encontros entre pacientes e prestadores de cuidados de saúde no processo de tratamento da malária. Foram realizados três estudos qualitativos. A recolha de dados envolveu entrevistas presenciais com 36 pacientes e prestadores de serviços realizadas numa clínica universitária no Gana. O primeiro estudo concentrou-se nas perspectivas dos pacientes sobre o o value-in-use no âmbitoda experiência da cocriação. O segundo estudo relata experiências de pacientes sobre elementos contextuais para cocriação de valor. O terceiro estudo investiga smooth journeys no âmbito da jornada dos pacientes na cocriação. A contribuição desta tese para a literatura é tripla. Em primeiro lugar, a tese contribui para o papel do paciente na criação de valor nos cuidados de saúde no processo de tratamento da malária a partir das perspectivas de comunicação e interação, partilha de informação e acesso à informação, tratamento e bem-estar. A tese contribui, ainda, para a formas como a melhoria contínua nos serviços de saúde facilita o processo de cocriação de valor. Em segundo lugar, a tese contribui para dimensões contextuais durante os encontros dos pacientes com os prestadores de cuidados de saúde, indicando como os elementos contextuais facilitam a cocriação nos encontros de cuidados de saúde. Tal concentra-se em dimensões como espaço físico, comunicação digital e localização e acesso às instalações, que facilitam as experiências dos pacientes no encontro do serviço. Terceiro, a tese contribui para a forma como uma smooth journey facilita a cocriação de valor. Os recursos de cocriação que emergem nos encontros deste tipo no contexto de um ambiente de saúde incluem abertura, relacionamento, conforto nos encontros de serviço, satisfação e acessibilidade dos prestadores de cuidados de saúde. Por fim, com base nos resultados, são sugeridas diversas implicações para os gestores de saúde e são apresentadas limitações do estudo e e caminhos de investigação futuros.