Modelação de processos de negócio na área da Gestão da Qualidade – ISO 9001 – Em BPMN

Abstract

O presente projeto foi desenvolvido no âmbito da conclusão do Mestrado de Engenharia e Gestão da Qualidade da Universidade do Minho. Este foi realizado no Departamentos de Qualidade da empresa Coltec – Neves & Cª., Lda., tendo como objetivo principal a documentação e melhoria do processo de orçamentação intrínseco a diversas áreas da organização. A necessidade de se adaptar e melhorar continuamente faz-se sentir cada vez mais nas empresas, associado ao crescente aumento de competitividade e exigências do cliente. A Gestão por Processos de Negócio torna-se uma possível resposta, uma vez que permite que as organizações respondam de forma assertiva aos desafios diários. Neste sentido e sem esquecer a complexidade dos processos organizacionais, torna-se importante implementar técnicas que permitam a adaptação contínua às exigências a que estão sujeitas, como o caso do ciclo de vida BPM, ferramenta utilizada que recorre à notação BPMN. A implementação de processos de negócio, enquadrada na metodologia anteriormente referida, permitirá manter a consistência na realização das tarefas, gerir os recursos, melhorar a comunicação entre os intervenientes e ainda alcançar a eficiência operacional. Por último a presente dissertação culmina com a validação da digitalização do processo com recurso a tecnologias de informação (TI), através de dois inquéritos. Num primeiro momento é pretendido avaliar o processo tradicional via email e após a apresentação da plataforma web, segue o segundo inquérito de forma a percecionar as diferenças entre os dois métodos. Com a implementação das propostas de melhoria, destacam-se os seguintes resultados: maior automação e padronização do processo; execução mais rápida das tarefas; comunicação e partilha de informação agilizada e ainda permite manter a gestão de topo informada sobre todos os preços orçamentados. O facto deste projeto ser realizado no contexto de uma organização real permitiu concluir que modelação e melhoria de um processo organizacional com alinhamento com a norma da qualidade culminou no desenvolvimento de uma plataforma web mais ágil, eficaz e eficiente, mostrando-se assim uma mais-valia para a organização.

This project was developed as part of the completion of the master’s degree in quality engineering and management at the University of Minho. It was carried out in the Quality Department of the company Coltec - Neves & Cª, Lda., with the main objective of documenting and improving the budgeting process intrinsic to various areas of the organization. The need to adapt and improve continuously is increasingly felt in companies, associated with the growing competitiveness and customer demands. Business Process Management becomes a possible answer, as it allows organizations to respond assertively to daily challenges. In this sense, and without forgetting the complexity of organizational processes, it is important to implement techniques that allow continuous adaptation to the demands to which they are subject, such as the BPM life cycle, a tool that uses the BPMN notation. Implementing business processes within the framework of the aforementioned methodology will make it possible to maintain consistency in carrying out tasks, manage resources, improve communication between those involved and achieve operational efficiency. Finally, this dissertation culminates with the validation of process digitalization using information technology (IT), through two surveys. At first, the aim was to evaluate the traditional process via email and, after presenting the web platform, the second survey was carried out to see the differences between the two methods. With the implementation of the proposed improvements, the following results stand out: greater automation and standardization of the process; faster execution of tasks; streamlined communication and sharing of information and it also allows top management to be kept informed of all budgeted prices. The fact that this project was carried out in the context of a real organization allowed us to conclude that modelling and improving an organizational process in line with the quality standard culminated in the development of a more agile, effective, and efficient web platform, thus proving to be an asset for the organization.