Padronização do processo de monitorização dos KPIs de garantia de acordo com a VDA Field Failure Analysis 2018

Abstract

A presente dissertação foi desenvolvida no âmbito da conclusão do Mestrado em Engenharia Industrial, no ramo de especialização de Gestão Industrial, da Universidade do Minho. O estudo decorreu no departamento de Customer Satisfaction na Aptiv em Braga, tendo como objetivo a padronização do processo de monitorização dos KPIs de garantia, alinhado com a norma VDA Field Failure Analysis 2018. A metodologia de investigação utilizada nesta dissertação foi a investigação-ação. Numa primeira fase foi realizada uma análise do processo de garantia já existente, nomeadamente do fluxo do processo de análise de retornos de garantia. Com uma perspetiva factual, oriunda de uma visão externa, foi possível, de forma neutra e imparcial, salientar aspetos críticos que careciam de supervisão. Com o propósito de mitigar as deficiências existentes na monitorização dos KPIs, foi criado um procedimento que assegura a monitorização contínua destes parâmetros, descrevendo a metodologia de controlo a ser adotada para cada um deles. De forma a torná-los visíveis, a qualquer elemento da organização e mensuráveis em tempo real, os indicadores-chave de desempenho do processo de garantia foram integrados na base de dados da empresa. Desta forma, foi assegurado que os principais KPIs exigidos pela VDA Field Failure Analysis 2018, bem como pelas demais OEMs, estão disponíveis, e que padecem de um processo sistémico de monitorização, não perecível do erro humano, permitindo assim, às chefias deste processo, avaliar a tendência do mesmo e atuar de acordo com o ciclo PDCA. Paralelamente à padronização do processo de monitorização dos KPIs de garantia, este projeto também serviu de suporte à otimização do processo de análise de falha de campo, de modo a reduzir os custos associados a análises insuficientes da causa raiz, bem como à não deteção de defeitos e incumprimento dos prazos de análise requeridos pelos clientes. Neste sentido, foi possível implementar diversas ações que contribuíram para o alcance de um processo de garantia mais sólido e controlado, com capacidade de assegurar a sustentabilidade do negócio e dar resposta aos requisitos específicos dos clientes.

This dissertation was developed as part of the completion of the master’s degree in Industrial Engineering, in the field of specialization of Industrial Management, at the University of Minho. The study took place in the Customer Satisfaction Department at Aptiv in Braga, intending to standardize the monitoring process of the warranty KPIs, in line with the VDA Field Failure Analysis 2018. The research methodology used in this dissertation was the action-research. In the first instance, an analysis of the existing warranty process was carried out, namely, the flow of the warranty returns analysis process. With factual perspective, based on an external view, it was possible to highlight, both neutrally and impartially, the critical aspects lacking proper supervision. To mitigate the existing deficiencies in KPI monitoring, a procedure with an established control methodology was created to ensure the continuous supervision of the parameters in question. To make them visible and measurable in real-time to any element of the organization, the key indicators of the warranty process were integrated into the company's database. This way, it was possible to ensure that the main KPIs required by the VDA Field Failure Analysis 2018, and other OEMs, are available and subject to a systemic monitoring process, not perishable from human error, that allows managers of this process to assess tendencies and act following the PDCA cycle. Alongside the standardization of the monitoring process of warranty KPIs, this project has also supported the optimization of the field failure analysis process, in efforts to reduce costs associated with insufficient root cause analysis, as well as failure to detect defects and comply with customer-required analysis deadlines. In this sense, it was possible to implement several actions that contributed to achieving a more solid and controlled warranty process, capable of ensuring the sustainability of the business and responding to the specific requirements of its customers.