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https://hdl.handle.net/1822/77737
Título: | A importância dada à relação interpessoal nos serviços digitais: um estudo no contexto do período pandémico da COVID-19 |
Autor(es): | Lenac, Ana Paula Ruschel |
Orientador(es): | Casais, Beatriz Graça Luz |
Palavras-chave: | Marketing de relacionamento e- CRM Comportamento do consumidor Cocriação e co-produção COVID-19 Relationship marketing Consumer behavior Co-creation and Co-production |
Data: | 2021 |
Resumo(s): | O presente estudo teve como objetivo a análise das interfaces digitais entre consumidores e
marcas em um contexto pandémico da Covid-19. A relação de consumo com tecnologias, sejam
elas BOTS, Chats, Centrais de Atendimento ou Inteligência Artificial, ainda carece de muita
investigação. Este estudo analisou benefícios, desvantagens e sugestões de consumidores para
que essa interface digital entre consumidores e marcas seja segura, credível e potencie o valor
da marca. A Investigação centra-se num contexto marcante da história da humanidade (Covid-
19) em que a imposição da limitação de contactos pessoais conduziu à alavancagem de serviços
digitais. Procedeu-se a uma metodologia qualitativa envolvendo 20 pessoas divididas por quatro
grupos de foco, organizados pela via on-line, e que representam as Gerações Baby Boomers, X
e Y as quais têm uma relação diferente com as tecnologias digitais, podendo esse facto interferir
com as suas perceções relativamente aos serviços digitais sem intervenção de relações
interpessoais. Os quatro grupos foram divididos da seguinte maneira: três grupos a integrar as
gerações X e Y para proporcionar a troca de percepções em diferentes faixas etárias mas com
alguma proximidade de nascidos entre os anos 70 aos anos 80 e um grupo maioritariamente de
Baby Boomers, nascidos antes da década de 70, que viram a tecnologia surgir e tiveram que se
adaptar à ela. Os resultados dos grupos de foco mostram uma valorização de uma interface
digital, porém com a condução humana, com escalas de atuações híbridas, para que haja
dinamismo, rapidez e eficiência aliados a um processo empático, adequado à jornada do
consumidor e com bom aproveitamento dos dados gerados via CRMs digitais. A pesquisa
trouxe o resultado de que para a maioria dos integrantes das Gerações X e Y a interface digital
facilita e acelera o processo, porém, é necessária a inteligência humana para tornar o processo
mais empático. Apesar do meio digital, as Gerações X e Y esperam que haja uma interface
menos robotizada, esperam que mesmo a interface digital traga soluções condizentes aos
consumidores, inclusive dando a sensação de algo customizado. Já para os participantes da
Geração Baby Boomers, o contato humano é essencial e não pode ser deixado de lado. A interface digital só faz sentido para esse Grupo em situações de extrema necessidade.
Resumidamente, este estudo reúne depoimentos e sugestões de interfaces digitais que tiveram
o seu fluxo intensificado mediante restrições impostas pela pandemia da Covid-19. This study aimed to analyze the digital interfaces between consumers and brands in a Covid-19 pandemic context. The consumer relationship with technologies, whether BOTS, Chats, Call Centers or Artificial Intelligence, still needs a lot of investigation. This study analyzed benefits, disadvantages and suggestions from consumers so that this digital interface between consumers and brands is safe, credible and enhances the brand's value. The research focuses on a remarkable context in human history (Covid-19) in which the imposition of the limitation of personal contacts led to the leverage of digital services. For this study, a qualitative methodology was carried out involving 20 people divided into four focus groups, organized online, and representing the Baby Boomers, X and Y Generations. These generations have a different relationship with digital technologies that may interfere with their perceptions of digital services without the intervention of interpersonal relationships. The four groups were divided as: three groups integrating generations X and Y to provide the exchange of perceptions in different age groups but with some proximity as those born between the 70s and 80s and a group concentrated in Baby Boomers, born before the 70s and who saw the technology emerge had to adapt to it. The results of the focus groups show an appreciation of a digital interface, but with human guidance, with scales of hybrid actions, so that there is dynamism, speed and efficiency combined with an empathetic process, suitable for the consumer's journey and with good use of the data generated via digital CRMs. The research brought the result that for most members of Generations X and Y the digital interface facilitates and speeds up the process, however, human intelligence is needed to make the process more empathetic. Despite the digital environment, Generations X and Y expect a less robotic interface, they hope that even the digital interface brings solutions suitable to consumers, giving the feeling of something customized. The Baby Boomers Generation participants, however, declare that human contact is essential and cannot be left out. The digital interface only makes sense for them in situations of extreme need. Briefly, this study brings together testimonies and suggestions for digital interfaces that had their flow intensified due to restrictions imposed by the Covid-19 pandemic. |
Tipo: | Dissertação de mestrado |
Descrição: | Dissertação de mestrado em Marketing e Estratégia |
URI: | https://hdl.handle.net/1822/77737 |
Acesso: | Acesso aberto |
Aparece nas coleções: | BUM - Dissertações de Mestrado EEG - Dissertações de Mestrado |
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