Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicos

Abstract

O presente projeto de dissertação foi realizado no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial da Universidade do Minho, e desenvolvido no departamento logístico de Planeamento da Produção e Gestão de Encomendas de Cliente, da Bosch Car Multimedia Portugal S.A. O principal objetivo do mesmo é a melhoria dos processos relacionados com a gestão de encomendas de cliente, através da diminuição de atividades sem valor acrescentado, e da criação de processos normalizados. A análise crítica da situação atual levantou fragilidades associadas à gestão de informação de clientes e projetos, aos processos de gestão da procura, e aos projetos de integração da cadeia de abastecimento existentes no departamento. Com base nos princípios e ferramentas da produção lean, com especial foco no trabalho normalizado, foram desenvolvidas diferentes propostas de melhoria, tais como a criação de uma ferramenta de business intelligence, para análise visual das variações na procura de cada cliente; a criação de uma metodologia que orienta e garante a participação dos planeadores de produção na análise e melhoria da cadeia de distribuição do produto final; e a realização e implementação de instruções de trabalho para a utilização dos portais dos clientes. Dos resultados obtidos, importa realçar o aumento de 40% para 100% na percentagem de clientes em que o Desempenho Logístico é monitorizado e de 40% para 85% a percentagem de clientes em que a contestação desse valor é assegurada, assim como, a redução de 94% do tempo despendido diariamente na manutenção da ferramenta de análise a variações de encomendas, e o mapeamento integral da cadeia de distribuição do produto final e da sua gestão após chegada ao cliente, para dois dos clientes existentes. A metodologia de investigação Action Research que vigorou ao longo do desenvolvimento de todo o projeto, permitiu concluir que a normalização de processos tem um impacto positivo na qualidade de serviço ao cliente e, mais concretamente, nos indicadores de desempenho do departamento de planeamento de produção e gestão de encomendas de cliente.

This dissertation project was developed as part of the Integrated Master in Industrial Management and Engineering of the University of Minho, and took place in the logistics department of Production Planning and Fulfilment, from Bosch Car Multimedia Portugal S.A. The aim of the project was to improve the processes related to the management of customer orders through the reduction of non-added value activities and the implementation of standardized processes. The assessment of the current situation has raised weaknesses not only associated with the management of customer’s information, but also with demand management processes, and supply chain integration projects within the department. Based on the principles and tools of lean production, with a special focus on standard work, different improvement proposals were developed and implemented, such as a business intelligence tool, that allows the visual analysis of demand variations for each client; a methodology that guides and guarantees the participation of production planners in the analysis and improvement of the distribution chain for the final product; and work instructions for the use of customer portals. From the results obtained, it is important to highlight the increase from 40% to 100% of the projects in which the Delivery Performance is monitored and from 40% to 85% in the percentage of customers which the dispute of the evaluation is ensured. Also, the daily time spent with the maintenance of the demand variation tool was reduced by 94%, and during the project´s development period, it was possible to map, for two different customers, the distribution chain of the final product and its storage and management upon arrival at the customer site. With the use of the Action Research methodology throughout the development of the entire project, it was possible to conclude that standard work has a positive impact on the quality of customer service and, more specifically, on the performance indicators of the production planning and fulfilment department.