A ciência de serviços na melhoria da educação a distância em uma organização pública de ensino superior

Abstract

A Educação a Distância (EaD) é a modalidade de ensino que mais cresce atualmente no Brasil, principalmente devido a grandes diferenciais oferecidos por essa modalidade de ensino, tais como flexibilidade de tempo, uma maior interação com pessoas de diferentes localidades e experiências profissionais, além da oportunidade de estudar a partir de novas metodologias e tecnologias. Os cursos a distância e as organizações que oferecem o ensino a distância vêm se multiplicando e, com o passar dos anos, a tendência é que essa procura aumente ainda mais. A medida que se tem um aumento nas matrículas em cursos na modalidade a distância, os desafios também aumentam, pois as organizações que oferecem essa modalidade de ensino precisam se estruturar para atender a essa grande demanda de alunos pelo ensino a distância. Com isso, a EaD não deve ser tratada apenas no âmbito da tecnologia, mas sim de todos os aspectos relacionados a essa modalidade de ensino (tecnologia, pessoas e organizações), dessa forma, precisamos tratar a educação a distância em uma visão sistêmica. E que essa visão sistêmica se refere a tratar a educação a distância como um sistema que é formado por todos os processos componentes que operam quando ocorre o ensino e aprendizado a distância, tais como, aprendizado, ensino, comunicação, criação e gerenciamento. Nessa perspectiva, precisamos de conceitos e teorias para auxiliar no planejamento de ações para a melhoria da educação a distância como um sistema de serviços. Nesse ponto, temos diversos estudos no campo acadêmico da área da Ciência de Serviços, que são aplicados ao setor de serviços, que também podem ser utilizados na melhoria da educação a distância. A Ciência de Serviços é um corpo de conhecimento que explora as operações e as leis dos sistemas de serviços, e que isso é realizado por meio da síntese de gestão, tecnologias de engenharia e das ciências sociais, para resolver problemas reais complexos, fornecendo uma metodologia científica para melhorar a eficiência dos sistemas de serviços, envolvendo todo o seu ciclo de vida. Ambos os métodos qualitativos e métodos quantitativos são usados para modelar os principais fatores (pessoas, processos, relacionamentos e subsistemas). Estas medidas auxiliam a gestão de tais sistemas, garantindo o sucesso operacional e de engenharia. Nesse contexto, os principais objetivos deste projeto de doutoramento foram fazer um estudo sobre os processos que envolvem a educação a distância no IFRN, e consequentemente no Brasil, como forma de caracterizar a educação a distância como um sistema de serviço, que é disponibilizado a diversos clientes (alunos, professores e organizações) através da interação de pessoas, organizações e recursos tecnológicos; em seguida, avaliar, explorar e verificar o potencial do campo acadêmico da Ciência de Serviços, no contexto da educação a distância, identificando quais os conceitos, teorias e técnicas do campo acadêmico da Ciência de Serviços podem ser utilizados na melhoria dos processos envolvidos na oferta de cursos na modalidade a distância; e por fim, propor um método, que utiliza os conceitos da Ciência de Serviços, a ser aplicado na proposição de melhorias dos processos envolvidos na oferta de cursos a distância, em uma organização pública de ensino superior. Dos estudos empíricos, verificou-se que a educação a distância pode ser definida como um sistema de serviço, disponibilizada a diversos clientes (alunos, professores e organizações), através da interação de pessoas, organizações, informações compartilhadas e recursos tecnológicos, que precisam trabalhar em conjunto para coproduzir valor na relação de ensino-aprendizagem a ser estabelecida na oferta de cursos a distância. Dessa forma, ao definir a EaD como um sistema de serviço, conceitos e teorias da Ciência de Serviço, que são aplicados ao setor de serviços, também podem ser utilizados na melhoria da educação a distância. Assim, foi possível propor um modelo conceitual que analisa as relações entre os recursos (pessoas, tecnologia, organizações e informações compartilhadas) em um sistema de serviços no âmbito da educação a distância, como também propor um método com o objetivo principal de verificar os pontos positivos e fraquezas da educação a distância ofertada por uma instituição publica de ensino superior.

Distance education (DE) is the teaching method that grows the most in Brazil, mainly due to its great differentials, such as time flexibility, a greater interaction with people from different places and professional experiences, and the opportunity to study with different methodologies and technologies. Distance-learning courses and organizations that offer this teaching method has multiplied as the years have passed and the tendency is that the demand increases even more. As the enrolment numbers in the distance learning modality grows, its challenges grow with it, because the organizations who offer this modality need to structure themselves in order to attend the great demand of students interested on it. Hence, DE should not be considered only in the technology context, but in all related aspects of this teaching method (technology, people and organizations), thus, there is the need to tackle distance education from a systemic vision. And this systemic vision means to tackle it as a system shaped by all processes that are included on the distance teaching and learning, such as learning, teaching, communication, creation and management. On this perspective, we need concepts and theories that will assist us on the action planning for the distance learning development as a service system. Here, we have various studies in the Service Science academic field that have been used in the service sector, and also may be used for improving distance education. Service science is a body of knowledge that exploits service system operations and laws through synthesis management, engineering and social science technologies to solve real complex problems, providing a scientific methodology to improve system service efficiency throughout all life cycle. Both quantitative and qualitative methods are used to shape the main factors (people, processes, relationships and subsystems). Such actions assist the system management, ensuring operational and engineering success. In this context, the main goals of this doctoral project were to do a study on processes involved into the IFRN´s distance learning, and, consequently in Brazil, as a way to characterize distance education as a service system that is available to different customers (students, professors and organizations) through people's interaction, organizations and technological resources, afterwards, to evaluate, to explore and to verify the academic field potential of Service Science in the context of distance education, identifying main concepts, theories and techniques of this academic field that may be used to improve processes involved in the offering of distance modality courses, and, finally, to propose a testing method that uses Service Science concepts to suggest improvements to all processes involved in the offering of distance learning courses at a tertiary public organization. Empirical studies verified that distance education may be defined as a system service that is provided to different customers (students, professors and organizations) through people's interaction, organizations, shared information and technological resources that need to work together to co-produce value in the teachinglearning relation that will be established with the distance education courses. Therefore, once DE is defined as a system service, with concepts and theories of Science Service, that have already been applied in the service sector, it may be used for improving distance education. In this regard, it is possible to propose a conceptual model that analyze relations among resources (people, technology, organizations and shared information) in a service science system on the environment of distance learning and propose a method which its main goal is to verify distance learning strengths and weaknesses in a tertiary public institution.