A gestão da qualidade do serviço hoteleiro em Cabo Verde: estruturação de processos

Abstract

O trabalho que aqui propomos foi desenvolvido numa perspectiva sociológica, procurando à luz da teoria de estruturação de Giddens analisar a estruturação de um serviço para a qualidade nos hotéis, partindo das perspectivas dos agentes internos. O que ambicionamos com esta tese é analisar a produção do serviço hoteleiro enquanto sistema constituída por práticas recíprocas entre agentes, sujeitos a regras, recursos, constrangimentos e oportunidades. Na óptica que seguimos, a estruturação para um serviço da qualidade depende das regras e recursos mobilizadas e permitidas no decorrer de práticas situadas de agentes intencionados. As estruturas do sistema da qualidade, como nós as entendemos aqui, à luz da dualidade da estrutura, reproduzem-se e participam na produção de novas estruturas e, recursivamente, organizam as práticas e os modos de fazer. Através da significação, legitimação e dominação, dimensões nas quais se desenvolvem os processos sociais de construção dos sistemas da qualidade, procuramos compreender o processo de estruturação de um serviço de qualidade nos hotéis. É com este olhar, que analisamos a estruturação da qualidade nas organizações. Mais do que o aspecto da qualidade enquanto disciplina da gestão, interessa-nos o aspecto da qualidade enquanto resultado de definições sociais construídas e partilhadas através das práticas quotidianas, onde se dá a negociação de significados e atribuição de sentidos às nossas actividades. Interessa-nos analisar a estruturação de um serviço para a qualidade, numa organização, através do estudo das práticas, rotinas, processos, expedientes e racionalidades na relação diária entre os agentes no seio dos hotéis. Analisamos o sistema da qualidade enquanto sistema social envolvendo actividades de sujeitos humanos, localizados no espaço e no tempo (Giddens, 2000). Através da dualidade da estrutura, em que os agentes são possuidores de regras e recursos que durante e através das suas actividades reproduzem e criam as condições para tornarem as mesmas possíveis (Giddens, 1999), procuramos entender a prestação dos serviços. Desta forma analisamos o funcionamento das interacções diárias e das suas regras enquanto meio e produto do sistema da qualidade.

The work that we propose with this thesis was developed in a sociological perspective using Giddens Structuration theory to analyse the structuration of a quality service in the hotel industries, using the perspectives of the internal agents. Our ambition with this thesis is to analyse the hotel services production as a system build by reciprocal practices between agents, subject to rules, resources, constraints and chances. In our vision (optics) the structuration of a quality services depends on the rules and resources mobilized and allowed during the practice (work) of intended agents. The structures of a quality system, as we understand them here, multiply themselves and participate in the production of new structures, recursively they organize practices and the ways of doing it. Through the signification, legitimation and domination, dimensions in which the social processes of construction of the quality systems are develop, we try to understand the process of hotels quality service structuration. More of the aspect of quality as a management theory, we are interests in the aspect of the quality as resulted of social construction and shared definitions through the daily work. We are concern to analyze the structuration of a quality service in an organization, through the study of the practices, the routines, the processes and the rationalities in the daily relation between agents in hotels. We analyze the system of quality while social system involving activities of human citizens, located in space and time (Giddens, 2000). Through the duality of structure, where the agents possess rules and resources that during and through its activities reproduce the conditions to become the same (Giddens, 1999), we look for to understand the instalments of the services. Of this form we analyze the functioning of the daily interaction and its rules as a mode and product of the quality system.