Impacto das práticas de Marketing Relacional na fidelização de clientes na Novadiesel

Abstract

Esta dissertação analisa as práticas de Marketing Relacional da empresa Novadiesel, uma oficina Bosch Car Service localizada em Guimarães. A questão principal da pesquisa pretendeu identificar o impacto que as práticas de Marketing Relacional implementadas pela empresa têm na fidelização dos seus clientes. Devido à elevada concorrência que caracteriza o setor, a Novadiesel considerou pertinente apostar num conjunto de procedimentos que lhe conferem distinção perante os seus concorrentes e possibilitem desenvolver uma relação forte e estruturada a longo-prazo com os seus clientes. Esses fatores de distinção foram analisados e organizados em seis práticas de Marketing Relacional: cartão de cliente, livro de revisões, campanhas promocionais, redes sociais, atendimento personalizado, garantias e assistências pré e pós-venda. Assim sendo, procurou-se analisar cada uma destas práticas, percebendo a sua organização e funcionamento, e impacto sobre a fidelização dos clientes. Optou-se por um método qualitativo tendo sido recolhidos dados através de dez entrevistas semiestruturadas realizadas a clientes da empresa de três segmentos distintos: particular, empresarial e mecânico. As entrevistas permitiram uma recolha de dados que traduz a opinião e visão de cada entrevistado, registando as suas experiências positivas e negativas vividas na relação com a empresa. Verificou-se a importância e a necessidade de cada uma das práticas de Marketing Relacional estudadas, concluindo-se que todas elas promovem a interação com os clientes e o desenvolvimento da fidelização destes com a empresa. Relativamente às campanhas promocionais e às redes sociais, não obstante a análise de dados ter verificado o seu potencial, constatou-se possuírem um impacto reduzido, sugerindo a necessidade da sua restruturação por parte da empresa.

This dissertation analyzes the Relational Marketing practices of the company Novadiesel, a Bosch Car Service mechanical workshop located in Guimarães. The main question of the research was to identify the impact that the Relational Marketing practices implemented by the company have on the loyalty of its clients. Due to the high competition that characterizes the sector, Novadiesel considered it appropriate to invest in a set of strategies that distinguish it from its competitors and enable it to develop a strong and structured long-term relationship with its customers. These factors of distinction were analyzed and organized into six Relational Marketing practices: customer card, review book, promotional campaigns, social networks, personalized service, guarantees and pre and after sale assistance. Therefore, we tried to analyze each of these practices, perceiving their organization and functioning, and impact on customer loyalty. A qualitative method was chosen, and data were collected through ten semistructured interviews with the company's customers in three distinct segments: private, business and mechanical. The interviews allowed a data collection that reflects the opinion and vision of each interviewer, recording their positive and negative experiences lived in the relationship with the company. It was verified the importance of each Relationship Marketing practices studied, concluding that all of them promote interaction with clients and the development of loyalty of these with the company. Promotional campaigns and social networks, despite the fact that data analysis verified its potential, it was found to have a reduced impact, suggesting the need for its restructuring by the company.