Instalação e capacitação de um Centro de Suporte de Serviços TI

Abstract

Os clientes dos Sistema de Informação em Saúde (profissionais e cidadãos) esperam um alto nível de disponibilidade e qualidade dos diferentes produtos e serviços, assim é imperativo garantir um serviço de apoio que forneça uma resposta atempada às solicitações existentes por parte dos clientes. Deste modo foi realizada a instalação e capacitação de uma unidade profissional para apoiar serviços de TI, denominada de Centro de Suporte numa organização do setor público estatal que presta serviços na área da saúde. A estratégia de investigação seguida foi estudo de caso com o objetivo de descrever o processo de capacitação e os impactos resultantes. Como resultado obteve-se uma transformação organização com impacto e melhorias ao nível do trabalho individual dos elementos das equipas de desenvolvimento, bem como melhorias ao nível da gestão da atividade de suporte. Finalmente, os clientes conseguem obter um melhor serviço ao nível de tempos de resposta na resolução dos problemas apresentados.

Customers of Health Information Systems (professionals and citizens) expect a high level of availability and quality of different products and services, so it must be guaranteed a support service to provide a timely response to requests from existing customers. Thus the installation and capacity building of a professional unit to support IT services, called Support Center, was carried out in an organization of the public sector that provides services in the health sector. The research strategy that was followed was case study in order to describe the process of capacity building and the resulting impacts. As a result we obtained an organizational transformation with impacts and improvements in the work of the individual elements of the development teams, as well as improvements in the management of the support activity. Finally, customers can get better service at the level of response times in solving the problems presented.