Melhoria de desempenho de processo de tratamento de reclamações e gestão de stocks de produto intermédio numa empresa do setor automóvel

Abstract

O presente trabalho foi desenvolvido numa empresa do ramo automóvel, cuja finalidade é a produção de antenas. Foi realizado no âmbito do projeto de dissertação do 2º ano do Mestrado em Engenharia de Sistemas, ramo de especialização em Logística. Os principais objetivos da dissertação assentaram na melhoria de desempenho do processo de tratamento de reclamações de produto não conforme por parte do Cliente e na gestão de stocks de produto acabado e Work-in-Process (WIP) não conforme que seguem para as fases de Análise e Retrabalho, respetivamente. Deste modo, pretendeu-se reduzir o desperdício e aumentar a eficiência nos dois processos. A metodologia de investigação usada neste estudo foi a metodologia Investigação-Ação. Assim, foi realizada a revisão da literatura acerca do Lean Manufacturing e dos seus princípios e ferramentas, do tratamento de reclamações, da redução de stocks e da Simulação em Arena. Através do estudo do processo de tratamento de reclamações de antenas não conformes por parte do Cliente e do processo produtivo de peças não conforme da empresa, foi realizado um diagnóstico à situação atual. Recorrendo às ferramentas Lean como fluxogramas, Análise de Pareto e Diagrama de causa-efeito (Diagrama de Ishikawa), à realização de auditorias internas às linhas de produção bem como o recurso ao uso da Simulação em Arena, foram identificadas algumas fontes de desperdício, nomeadamente, o excesso de campos no software utilizado para a gestão de reclamações por parte do Cliente, o que dificulta na análise de dados, e o elevado número de produto não conforme em stock na Análise e Retrabalho. A utilização adequada destas ferramentas permitiu identificar os principais problemas e as suas causas, para os processos em estudo. Com base neste conhecimento foram propostas ações de melhorias que passaram pela reformulação do software utilizado pela organização e pela contratação de mais trabalhadores para as fases da Análise e Retrabalho. Com a implementação das ações propostas, prevê-se (pelo modelo de simulação implementado) uma redução do stock de produto acabado não conforme na ordem dos 96% para a fase da Análise e uma redução idêntica para o produto intermédio não conforme, para fase do Retrabalho. Devido à curta duração do estágio curricular onde a dissertação foi realizada, as propostas não foram implementadas, sendo recomendada a sua adoção no futuro.

The present work was developed in an automobile company, whose purpose is the production of antennas. It was carried out within the scope of the dissertation project of the 2nd year of the Master in Systems Engineering, Logistics branch. The main objectives of the dissertation were to improve the process of product that went back to the company because it was not according to Customer’s specifications and the stock management of non-conforming and Work-in-Process (WIP) product that go to Analysis and Rework phases, respectively. Thus, it was attempted to reduce waste and increase efficiency on both processes. The research methodology used in this study was the Research-Action methodology. Thus, a review of the literature on Lean Manufacturing and its principles and tools, handling complaints, stock reduction and Arena Simulation was carried out. Through the study of how the management of defective antennas is done by the Quality department and the productive process of non-conforming product of the Production department is done, a diagnosis was made to the current situation. Using Lean tools such as flowcharts, Pareto Analysis and Cause-Effect Diagram (Ishikawa Diagram), internal audits to the production line and the use of Arena Simulation, some source of waste were identified such as excess of fields on the software used for the management of complaints by the Customer, which makes data analysis difficult, and the high number of non-conforming product that is on stock at Analysis and Rework phases. The proper use of these tools allowed to identify the main problems and their causes for the processes under study. Actions were presented for improvements that went through the reformulation of the software used by the organization and the hiring of more workers for the Analysis and Rework phases. With the implementation of the presented actions, a reduction of the non-conforming finished product stock in the order of 96% for the Analysis phase is expected (by the simulation model implemented) and a similar reduction for the defective WIP product for the Rework. Due to the short duration of the curricular internship where the dissertation was held, the suggestions were not implemented and its implementation are recommended in the future.