Proposta de programa de melhoria, suportado na abordagem DMAIC : estudo de caso numa instituição de ensino do Amazonas

Abstract

O projeto desta dissertação aconteceu dentro de um cenário real de uma instituição de ensino no Estado Amazonas, onde foram identificados problemas com o atendimento ao cliente, o que levou ao aumento do percentual de insatisfação. A proposta para melhoria foi realizada através da metodologia DMAIC, um método da filosofia Seis Sigma. Os resultados foram obtidos a partir da aplicação de um questionário aos clientes da instituição. Foi utilizada a escala SERVQUAL, como instrumento de medição e posteriormente representado em gráficos. Também foram identificados os principais pontos críticos, que estão apresentados por meio do gráfico radar, mais especificamente identificado no texto como gráfico de áreas ruins. Os resultados também podem ser vistos na tabela que identifica as médias por questão e médias das dimensões da escala SERVQUAL. A proposta de melhorias para implantação da metodologia do DMAIC será apresentada através da ferramenta da qualidade denominada 5W2H. Vale ressaltar que a escala SERVQUAL, foi utilizada para auxiliar na fase da Definição do problema, onde esta escala possui 5 dimensões: Tangibilidade; Confiabilidade; Garantia; Presteza; Flexibilidade. Além das dimensões mencionada, a mesma possui 5 escalas: Ruim; Regular; Bom; Satisfatório; Excelente.

This project was developed in an Educational Institution of Estado de Amazonas – Brazil, where problems with the customer service were detected, leading to a decrease of the customer satisfaction. An improvement proposal was projected through DMAIC methodology. The results were obtained from a survey that was conducted in the institution. The SERVQUAL was used as a measuring instrument and the results were plotted on graphs. The main critical points were identified and plotted on Radar graphs, which is identified as bad areas graphic. The results are also presented in a table, in which can be found the average by question and the average by dimension of the SERVQUAL scale. The 5W2H tool was used to present the improvement proposal to the implementation of DMAIC methodology. The SERVQUAL scale was adopted in order to support the problem definition phase and includes 5 dimensions: tangibility; reliability; guarantee; agility; flexibility. In addition, a 5 points likert-scale was used: bad; regular; good; satisfactory, and excellent.