Quem tem boca vai à net : como a recomendação online transformou o setor de hotelaria e o caso Braga POP Hostel

Abstract

Este estudo aborda a importância da Internet como meio de comunicação e negócios, no qual consumidores e empresas podem exercer a sua atuação com objetivos que, apesar de diversos, convergem para o aprimoramento das relações comercias de forma geral. Dessa maneira, serão estudadas as transformações que esse canal possibilitou, principalmente na esfera do consumo. Além disso, serão abordadas estratégias de marketing na Internet, de entre as quais será destacada a disciplina de marketing boca a boca, a qual possui estratégias que buscam motivar clientes a publicarem opiniões e a recomendarem uma empresa, produto ou serviço, transformando-os em vetores de publicidade espontânea. O poder, influência e eficiência das recomendações no ambiente online serão estudados tendo como foco a indústria do turismo, mais especificamente o setor de hotelaria. Para tanto, será realizado um inquérito com consumidores portugueses e um estudo de caso do Braga POP Hostel, um estabelecimento de hotelaria que utiliza a Internet como principal fonte de comunicação e de prospecção de clientes. Será ainda traçado um perfil do marketing boca a boca desse estabelecimento no ambiente online, bem como seus resultados em termos de geração de boca a boca positivo e espontâneo na Internet.

This study will address the importance of the Internet as a communication and business tool, in which consumers and businesses can pursue their activities with goals that, generally, converge to the improvement of trade relations. Thus, the transformations that this channel enabled will be studied, especially those in the sphere of consumption. Furthermore, we shall discuss marketing strategies on the Internet, among which will highlight the discipline of word-of-mouth marketing, which has strategies that try to encourage customers to publish opinions and recommend a company, product or service, turning them into vectors of spontaneous advertising. The power, influence and effectiveness of recommendations in the online environment will be studied taking as its focus the tourism industry, more specifically the hospitality sector. To this end, will be conducted an investigation by Portuguese consumers and a case study of Braga POP Hostel, an hospitality establishment that uses the Internet as the primary source of communication and customer prospecting. Will be traced a profile of Braga POP Hostel's word-ofmouth marketing in the online environment as well as their results in terms of generating positive and spontaneous word-of-mouth on the Internet.