O software Customer Relationship Management na Medical Diagnostic Aragón: uma análise à luz do conceito Quadruple Helix

Abstract

As Economias de hoje estão perante uma nova natureza da inovação, que se distingue da inovação existente na era industrial. As economias assentam cada vez mais em conhecimento e inovação transversais a todas as atividades económicas. Neste contexto, as inovações ocorrem em resultado de cocriação entre governo, universidades, empresas e clientes/cidadãos. Esta dinâmica é descrita pelo modelo de inovação Quadruple Helix. Um dos maiores desafios das organizações da era atual constitui-se no desenvolvimento de processos que permitam um melhor conhecimento e uma relação mais estreita com os seus clientes, considerados parceiros no processo criativo. Neste sentido, o presente estudo de caso tem como principal propósito explorar um melhor entendimento da Customer Relationship Management (CRM) à luz do conceito Quadruple Helix (QH) e a sua implementação numa pequena e jovem empresa farmacêutica, a Medical Diagnostic Aragón (MDA). Para tal foi efetuado um estudo de caso de pesquisa exploratória e descritiva. As principais conclusões retiradas deste estudo foram que a estrutura de inovação na MDA tem a base de um modelo de Triple Helix + Utilizadores. Com a implementação do software de CRM, a MDA utiliza os diferentes tipos de conhecimento do cliente. A CRM oferece uma série de informações valiosas para a MDA, que procura em todos os pontos de contato com seus clientes, uma oportunidade de aprender mais sobre eles. Os diferentes tipos de conhecimento permitiram à empresa satisfazer as necessidades, promover melhorias no serviço ao cliente e no desenvolvimento de novos produtos.

Economies today are facing a new kind of innovation that distinguishes itself from existing innovation in the industrial era. The economies are based increasingly on knowledge and innovation, cutting across all economic activities. In this context, innovations occur as a result of co-creation between government, universities, businesses and customers / citizens. This dynamic is described by the Quadruple Helix model of innovation. One of the biggest challenges facing organizations today is the era in the development of processes to a better understanding and a closer relationship with their customers, considered as partners in the creative process. In this sense, this case study has as main purpose to explore a better understanding of Customer Relationship Management (CRM) in the light of the concept Quadruple Helix (QH) and its implementation in a small and young pharmaceutical company, Medical Diagnostic Aragón (MDA). For this was made a case study of exploratory and descriptive research. The main conclusions drawn from this study were that the structure of innovation in MDA is the basis of a model of Triple Helix + users. With the implementation of CRM software, the MDA uses different types of customer knowledge. The CRM offers a lot of valuable information to the MDA, looking at all points of contact with customers, an opportunity to learn more about them. The different types of knowledge enabled the company to meet the needs, promote improvements in customer service and new product development.